« Travailler dans un environnement international dynamique, avec des interlocuteurs de langues et de cultures variées. Mettre chaque jour en œuvre son esprit d’analyse et de synthèse, et prendre les décisions en conséquence. Etre encouragé à fournir la meilleure qualité de service possible à ses clients. » Autant de raisons pour lesquelles Luca Robasto, jeune italien quadrilingue muni d’un M1 en économie gestion, Sophia Antipolis, et d’un M2 à Paris I, en stratégie commerciale et politique de négociation, apprécie son travail de spécialiste du recouvrement.
« Vers neuf heures j’arrive à La Défense. Comme tout le monde, je regarde mon Outlook, les mails à traiter, les priorités. Puis mes applicatifs : l’intranet de l’entreprise, notre outil de planification, mon agenda… Et je me mets à traiter mes dossiers : l’historique des actions, le point à date, l’analyse, la demande d’éléments complémentaires, l’information reçue de la part des assurés », décrit Luca.
Ce qui fera une bonne journée ? « C’est d’abord la satisfaction d’un ou plusieurs assurés : on a pu les aider, ils ont reçu à temps les informations nécessaires sur les procédures collectives dans un pays donné, ou encore nous avons réussi à obtenir le règlement tout en sauvegardant la relation commerciale entre l’assuré et son client. » On comprend qu’un remerciement puisse avoir une grande valeur !
Il y a d’autres sources de satisfactions, comme par exemple avoir pris une bonne décision de tactique juridique, dans le choix du Tribunal d’où est partie une action par exemple.
« Chaque assuré bénéficie d’un interlocuteur unique », explique Luca. Au quotidien, nous l’informons de la conduite du projet et des étapes à venir. Nous sommes son contact spécialiste, ce qui signifie d’abord de l’aider à la prévention des impayés. A nous de rappeler aux PME la nécessité absolue de vérifier l’existence de la société qui passe commande (KYC), mais aussi de faire signer des bons de commande, et des bons de livraison, y compris aux clients fidèles !
Les procédures et les pratiques de chaque pays, les différences réglementaires, la jurisprudence… : il n’y a pas besoin d’exporter au bout du monde pour devoir se plier à des spécificités locales qui s’avèreront cruciales au moment du recouvrement. Par exemple, en Roumanie, le débiteur doit avoir signé l’original de la facture…
90% des récupérations sont obtenues par la voie amiable chez Allianz Trade. Le rôle du négociateur est donc central. A lui de réunir l’information, de piloter ses collègues sur le terrain, de communiquer dans la langue du pays, d’obtenir un règlement immédiat ou l’engagement sur un échéancier, de décider selon les cas s’il y a lieu de poursuivre, etc.
« Il n’y a pas de petit impayé. Pour une petite société, il peut peser lourd. C’est aussi, potentiellement, un signal d’alarme sur la situation du débiteur – un point d’autant plus important qu’en matière de recouvrement, à l’international comme en local, le premier secret c’est d’agir vite ! »
L’échange international d’information fait partie du quotidien du négociateur. Il s’agit de recueillir un maximum de données susceptibles d’éclaircir les raisons du retard du débiteur.
Car plus il y a d’informations, moins c’est compliqué : ce qui pourrait paraître paradoxal devient une évidence dans le contexte du recouvrement international. On comprend l’importance de l’implantation locale du recouvreur ; se situer au plus près des sources garantit la fraîcheur de l’information – en plus de la connaissance des particularités du moment sur le terrain. Par ailleurs le négociateur suit en permanence l’actualité économique de chaque pays dont il a la responsabilité, et il en présente régulièrement une synthèse à ses collègues du département.
Des journées bien remplies, où la routine n’existe pas : « Chaque dossier a sa propre vie. Pour chacun d’entre eux il faut entrer dans la peau de notre assuré pour comprendre la situation, dégager un fil conducteur. Il s’agit aussi d’enquêter sur le débiteur et de négocier avec lui. C’est à chaque fois différent… et plutôt passionnant ! », conclut Luca Robasto.
